7 manieren om je klantenservice te verbeteren met interactieve video
1.    Het oplossen van het probleem in het eerste klantencontact – Je moet weten of het probleem van je klant is opgelost, anders weet je ook niet of je service aansluit en kloppend is. Met interactieve video kun je een "Probleem opgelost" knop in de video zetten. Door hier op de klikken geeft je klant aan dat zijn probleem is opgelost. Zo weet je of je zorgvuldig opgebouwde interactieve video werkt.

2.    Meet de effectiviteit van je bestaande video's – Hoe kun je met een traditionele service video weten welke inhoud werkt en welke niet? Dat weet je niet! Met interactieve video kun je meten hoeveel mensen hun problemen oplosten. Was het maar 30%? Dan is het tijd is om de inhoud aan te passen en een nieuwe insteek te testen.

3.    Documentatie downloaden – Blijkt je klant een ingewikkeld probleem blijkt te hebben dat beter in tekst uitgelegd kan worden? Met één klik kunnen ze die vanuit de video downloaden. Eventueel kun je deze documentatie verstrekken door een emailadres te vragen. Zo kun je hun probleem op een later stadium ook opvolgen via de mail.

4.    Een servicemedewerker of onderdelen nodig? – Je klant kan na het vaststellen van het probleem vanuit de video een servicemedewerker aan huis bestellen en zelfs onderdelen. Deze kunnen met één klik in de video besteld worden.

5.    Personaliseren - Wanneer je al veel van je klant weet, kun je dit ook inzetten voor een video met een meer persoonlijke benadering. Door deze gegevens te verwerken in de video voelt je klant meer betrokkenheid. Voorbeeld: Je kunt een telefoongesprek met de klantenservice bijvoorbeeld opvolgen met een video die zegt: Je hebt vorige week contact gehad met de klantenservice over het xxxxx probleem. We zijn nieuwsgierig of de geboden oplossing nog steeds naar tevredenheid werkt. Dit kan door 1 video te produceren met een koppeling van die video aan jullie databases.

Veel vragen over facturen? Leg in een interactieve video, met de kengetallen van je klant, uit hoe de factuur deze maand opgebouwd is, verstuur die video elke keer samen met de factuur. Dit voorkomt veel telefoontjes. Een mooi voorbeeld van caller-reduction.

6.    Nog niet opgelost? – Wanneer een klant vastloopt en geen oplossing vindt voor zijn of haar probleem, kunnen ze dit aangeven in een formulier in de video. Naar alle waarschijnlijkheid heeft je klant dan een meer complex probleem dat het beste via direct contact opgelost kan worden. Dit formulier geeft informatie over verbeterpunten in de beslisboom van de interactieve video. Wanneer ze graag teruggebeld willen worden kunnen ze dit ook aangeven.

7.    Makkelijk aanpassen – Door al de metingen die je kunt doen en de opbouw van interactieve video in losse video-onderdelen, is het makkelijk te optimaliseren: Nieuwe onderwerpen toevoegen, verouderde onderdelen vervangen en niet werkende onderdelen verbeteren. Zo is je servicevideo altijd bij de tijd en wordt hij steeds beter.
Het oplossen van een probleem in het eerste klantencontact is een belangrijk streven van elk klantenservicecentrum. Niet alleen voor de efficiënte van de inzet van je medewerkers, maar ook voor de klantenbinding en merkbeleving. Verveelde klantenservice-medewerkers zijn niet de beste vertegenwoordigers van je merk en je klanten voelen dat meestal ook.

Uit een recente uitgevoerd onderzoek van Accenture blijkt:
• Van de klanten die naar een andere leverancier overstapten vanwege slechte service, zei meer dan 80% dat ze wel gebleven waren wanneer hun probleem opgelost was gedurende het eerste contact met het bedrijf.
• Consumenten tussen de 18 en 34 jaar (opgegroeid in de wereld van de digitale technologie) hebben doorgaans 2 tot 3 keer zo vaak behoefte aan digitale contactmethodes dan consumenten ouder dan 55 jaar.
• Consumenten willen gemiddeld meer online contactmethodes dan bedrijven op dit moment kunnen leveren.


Aanpak verbetering klantenservice

Wat zijn een aantal van de eerste stappen om de bovenstaande punten aan te pakken? Wat kan jouw bedrijf doen om de druk op het klantenservice-centrum te verlagen, de kosten te reduceren en meer tevreden klanten te houden?

Interactive video kan je klantenservice medewerkers helpen!

• Wil je klanten bereiken die het liefst telefoongesprekken vermijden? Gebruik video!
• Wil je op een laagdrempelige manier je klanten bij het eerste klantencontact helpen hun probleem op te lossen? Video is hier heel handig voor.
• Wil je veel-gestelde-vragen beantwoorden zonder je klantenservice-medewerkers en je klanten te frustreren? Video!

Voeg daar interactiviteit aan toe en je kunt opeens meer gegevens meten dan hoe vaak er op de play knop is gedrukt. Je hebt invloed op het gedrag en de beleving van je klant en je kunt al hun keuzes volgen. Dit helpt weer om de efficiëntie van je klantenservice te verhogen en te optimaliseren.

Interne opleidingen en communicatie van de klantenservice medewerkers

Klantenservice draait om,.. juist, service. Het is een verlengstuk van je producten en diensten. Je klantenservice en klantencontact is de manier om een relatie met je klanten te onderhouden en ze als klant te behouden. Maar wat denk je van interactieve video voor het opleiden van nieuwe service medewerkers? Je kunt hierin je kernwaarden en werkwijze uitleggen en ook toetsen of de nieuwe medewerkers de inhoud hebben begrepen. Ze kunnen het programma doorlopen wanneer ze willen. Ook biedt interactieve video directe contactmogelijkheden met een leidinggevende wanneer ze toch nog vragen hebben.

Samengevat

Interactieve video is een ongelooflijk nuttig stuk gereedschap voor je klantenservice afdelingen, zowel intern als extern. 3XFILM maakt samen met jullie deze interactieve video's, helpt mee met de beslissingsboom en structuur van de video's, en het implementeren in jullie bestaande service structuur.

Door de koppeling van de interactieve video's aan jullie databases kan de klant op een heel persoonlijke manier benaderd worden. Zo krijg je Gepersonaliseerde interactieve video (PIV). Hiervoor kun je kennis gebruiken die je al van je klanten hebt en ze daarmee heel gericht helpen. Wanneer je als bedrijf de mogelijkheid hebt om video op je klantenportaal te implementeren dan is de omschakeling naar interactieve video naadloos te doen. Al met al worden de mogelijkheden op dit moment vrijwel alleen gelimiteerd door je eigen voorstellingsvermogen.
Verminder het verloop, zowel onder de medewerkers als onder de klanten. Verlaag de kosten. Stroomlijn je dienstverlening. Interactieve video is een geweldig stuk gereedschap dat op dit moment al in te zetten is.

Bel ons bij vragen: 06-24550824 (Rico IJntema) of mail naar: info@3xfilm.nl
Laat hieronder een reactie achter wanneer je iets wilt toevoegen of laten weten.
Vrij geïnterpreteerd naar: bron